In Zeiten der Digitalisierung und der wachsenden Trennung von Unternehmer und Kunden, können alte Methoden der Bestandskundenpflege wieder punkten.
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Internetunternehmer unterhalten sich vermehrt darüber, wie schwer es ist, ein E-Commerce-Business aufzubauen.
Alle Kunden suchen nur noch über Google Shopping oder Amazon nach dem günstigsten Anbieter für ein Produkt.
Dieser Herausforderung müssen sich Unternehmer im 21. Jahrhundert endlich stellen und Lösungen entwickeln. Wie soll man sonst eine Chance haben gegen die bösen, großen Player des Marktes?
Die beste Lösung zeigt sich in einem persönlichen Ansatz. Ich habe bereits zahlreiche Startups beraten, sich wieder vermehrt auf einen persönlichen Ansatz zu konzentrieren – mit großem Erfolg.
Reine Effizienz ist nicht mehr nützlich! Wer so einseitig denkt, wird früher oder später scheitern.
Der einfachste Weg: Die Postkarte
Ich habe in den letzten Jahren drei Startups überzeugen können, ihren Kunden handschriftliche Postkarten zu senden.
- Eine Karte im ersten Paket mit der Produktlieferung.
- Eine weitere Karte nach einem bestimmten Zeitpunkt.
- Und regelmäßige Karten über die kommenden Jahre hinweg.
Erfahren habe ich die Idee schon vor über 10 Jahren, als ich über den erfolgreichsten Autoverkäufer aller Zeiten las: Joe Girard. Auch seine Bücher wie How to sell Yourself kann ich nur empfehlen. Girard ist ein meister des angenehmen verkaufens!
Was tat Joe, um 13 Jahre in Folge der erfolgreichste Neuwagenverkäufer Amerikas zu werden? Nicht viel. In erster Linie schrieb er Postkarten.
JEDEN Monat schrieb er an alle Kunden eine Postkarte, passend zur aktuellen Jahreszeit. Der Text war knapp:
- I love you. Merry Christmas.
- I love you… Happy St. Patricks Day.
- I love you… Have a great summer!
Er schrieb gemeinsam mit seinen Assistentinnen 13.000 Postkarten pro Monat. Jedes Mal in einem anderen Umschlag. Kein Spam. Lieb gemeinte Grüße!
Die Folge ist klar: Jeder Käufer wurde wieder und wieder an Joe erinnert. Und wenn jemand oder ein Freund ein Auto kaufen wollte, war klar: »Geh doch zu Joe Girard!«
Postkarten-Beispiele aus meinen Beratungen
Zwei Startups nutzen Postkarten seit meinem Gespräch mit großem Erfolg.
Bachelorprint.de wuchs zum größten Anbieter zum Druck von Bachelor-, Master- und Diplomarbeiten in Europa. Unter anderem, weil die Person, die die Arbeit druckt, jedes Mal auf einer Postkarte beschreibt, dass sie sich besonders Mühe gegeben hat.
Der Mitarbeiter erwähnt zum Beispiel: »Ich habe besonders darauf geachtet, dass die Prägung auf der Titelseite perfekt wird. Ich bin mir sicher, das wird auch Deinen Prüfer gefallen.«
Kunden veröffentlichen diese Nachrichten sogar und dienen damit als Testimonials für Dein Unternehmen.
Zudem legt das Unternehmen fünf lustige Dankespostkarten bei, die man an Eltern, Freunde und alle, die einen unterstützt haben senden kann. Schließlich ist die Zeit einer solchen Arbeit immer eine Zeit der Anspannung, bei der häufig auch mal die Stimmung schief hängt.
Bachelorprint hilft dabei, dass schnell wieder ein gutes Gefühl bei allen hergestellt wird.
Auch Johannes von GODLIKE lässt es sich nicht nehmen, jedem Kunden eine Postkarte ins Paket zu legen.
Hier fällt der Text sogar länger aus. Jedes halbes Jahr erhalten Kunden eine weitere Karte mit einem Motivationsspruch… und einem individuellen Text.
So schafft es Johannes, dass Kunden mehrfach bestellen. Es entstehen echte Fans. Und das für 45 Cent pro Postkarte! Er steht nun auch nicht mehr im Preiskampf, sondern kann sein gute erforschtes Produkt zu höheren Preisen verkaufen, als die Konkurrenz.
Bei meinem früheren Startup Biodeals haben wir es an die Spitze getrieben. Auch mit großem Erfolg.
Anfangs haben wir monatlich bis zu 1000 Briefe an unsere Kunden geschrieben. Etwa so:
Als es mehr wurde, schrieb unser Maskottchen »BioKroko« die Briefe. Aber nicht irgendwelche. Sondern Liebesbriefe! Signiert von BioKroko.
Die Briefe waren so persönlich, dass uns einige Kunden sogar baten, dies nicht mehr zu tun, da es zu Hause einen großen Ehekrach gab. Doch in den meisten Fällen wurden die persönlichen Nachrichten sehr herzlich aufgenommen und haben immer wieder für Freude gesorgt.
So kann klassisches, virales Marketing funktionieren.
Grundsätze des persönlichen Kontakts
Selbstverständlich sollten die Basisideen eines guten Services sein. Lasse echte Menschen Deine Kunden betreuen. Sei telefonisch erreichbar ohne Warteschleifen und ohne Maschine. Antworte ausführlich auf Kunden-E-Mails.
Es bringt Dich an kein Ziel der Welt, wenn Du beginnst, Dich wie die großen Anbieter vom Kunden zu trennen. Nutze jede Möglichkeit des persönlichen Kontakts. Sei einfach da.
Je nach Geschäftsidee kannst Du das maximale an Liebe in Deine Konversationen stecken. Zeige jedem einzelnen Kunden, dass er Dir etwas bedeutet.
Postkarten sind vielleicht nur ein Anfang. Vielleicht kannst Du Kunden zu Ausflügen, Unternehmensbesichtigungen oder Kamingesprächen einladen?
In unserem Aktienfonds bieten wir alle zwei Monate die Möglichkeit ein Live-Treffen in Augsburg wahrzunehmen. Der Kontakt mit unseren Investoren aus der Umgebung ist dadurch sehr nah geworden – vertrauen wird leichter aufgebaut.
Was ist Dein Weg für persönliche Kontakte im Unternehmen?
